リテンションマーケティング BtoB完全ガイド｜施策・KPI設計・MA活用の実践手順

「新規リードが頭打ちになってきた」
「MAを入れたのに、既存顧客への活用が進んでいない」

そんな課題感を持つBtoBマーケターの方から、ご相談をよくいただきます。

この課題の背景には、リテンションマーケティングの設計が「概念」で止まっており、実務レベルの施策に落とせていないという点があります。

本記事では、BtoB固有の文脈でリテンションマーケティングの定義・施策・KPI設計・MA活用手順を体系的に解説します。

リテンションマーケティングとは何か

リテンションマーケティングとは「一度取引を開始した顧客との関係を継続・深化させ、LTV(顧客生涯価値)を最大化するための一連の施策群」のことです。

BtoBにおけるリテンションマーケティングの3つの構成要素は、

1. 既存顧客との契約継続・更新の促進
2. アップセル・クロスセルによる顧客単価の向上
3. 休眠顧客の掘り起こしと関係復活

です。

リテンションマーケティングの定義と獲得コストの構造

リテンション(Retention)とは「維持・保持」を意味する英語です。マーケティングの世界では一般に「新規顧客の獲得には既存顧客を維持するよりも数倍のコストがかかる」と言われてきましたが、実際の比率は業種・商材・販売チャネルによって異なります。自社の顧客データでCACとリテンションコストを比較し、投資配分を判断することが先決です。

BtoBビジネスでは、この構造の意味合いがさらに大きくなります。取引1件あたりの金額が大きく、1社の顧客が生み出すLTVが桁違いに高いからです。1社との関係が継続するか解約されるかで、年間売上に数百万円から数千万円規模の差が生じることも珍しくありません。

なぜBtoCの手法をそのまま転用できないのか?

BtoBに特有のリテンション構造を理解せずにBtoCの手法を転用すると、成果が出ないだけでなく、関係悪化につながることがあります。

BtoCのリテンション手法として代表的なプッシュ通知・ポイントプログラム・レコメンド広告は、個人の意思決定を前提に設計されています。一方、BtoBビジネスには以下のような固有の構造があります。

• 意思決定に複数の担当者・決裁者が関与する
• 契約更新タイミングが明確に存在し、更新前の一定期間が最も重要なコミュニケーション機会になる
• 担当者が変わっても取引が継続する場合と、担当者交代が解約トリガーになる場合の両方がある
• 導入後の「活用度」が継続率に直結する(使いこなせていないと解約される)

弊社の支援では、BtoCのマーケティング手法をBtoB事業にコピー&ペーストしていたケースがありましたが、BtoBビジネス固有の商流に即した設計へ切り替えることで、大型案件の受注を含む成果につながりました。

アクイジションマーケティングとの違いと役割分担

アクイジション(Acquisition)マーケティングとは、新規顧客を獲得するための施策全般を指します。リテンションマーケティングとの違いは「対象顧客」です。

アクイジションは「まだ取引のない相手に認知・接触・検討を促す活動」であり、リテンションは「すでに取引のある相手との関係を深化・維持する活動」です。

多くのBtoB企業では、アクイジションに予算とリソースが集中し、リテンションが後回しになっています。しかし、新規獲得に注力しながら既存顧客が抜け続ける「ざるに水を注ぐ」状態では、売上は安定しません。リテンションとアクイジションをバランスよく設計することが、BtoBマーケティングの基本的な考え方です。

BtoBでリテンションマーケティングが重要視される3つの理由

BtoBでリテンションマーケティングが重要な理由は、

1. 新規獲得コストの高騰
2. 既存顧客が生み出すLTVの大きさ
3. ファーストパーティデータの戦略的価値

という3点です。

新規顧客獲得コストの高騰

多くの業界で、CAC(Customer Acquisition Cost:新規顧客獲得コスト)は上昇傾向にあります。インターネット広告市場の競争激化に伴い、Google広告・Meta広告の入札単価が上がっているという調査報告も出ており、同じ予算でのリード獲得数が減少しているケースが増えています。ただし業種・チャネル構成によって実態は異なるため、自社のCACトレンドを定点観測した上で判断することが前提になります。

弊社が支援した株式会社ブリューアスの事例では、広告運用の見直しとチャネル投資配分の最適化によってCPAを取り組み前と比べて約3分の1に削減できました。単に広告を継続するだけではCACは下がりません。既存顧客との関係強化を、CACを補完する投資として位置づけることが費用対効果の観点から合理的です。

既存顧客のLTVとパレートの法則

パレートの法則では「全体の売上の8割は上位2割の顧客が生み出す」と説明されることが多いですが、実際の分布は60:20になるケースもあり、自社の顧客構成を分析して実態を把握することが先決です。

BtoBビジネスにおいては、上位層の顧客がビジネスの根幹を支えているという構造は多くの企業で共通しています。

LTV(顧客生涯価値)の向上は、リテンションマーケティングの中心的な目的です。LTV向上の施策と設計手順については別記事で詳しく解説していますが、本記事ではリテンション施策の実行手順に焦点を当てます。

ファーストパーティデータの価値の高まり

主要ブラウザの規制強化やユーザー選択制の広がりにより、サードパーティCookieに依存したリターゲティング広告や行動ターゲティングの精度は低下しつつあります。この流れの中で、自社が直接取得したファーストパーティデータの重要性が高まっています。

既存顧客は自社のMAやCRM(顧客関係管理システム)にデータが蓄積されており、精度の高いパーソナライズ施策を実行できます。新規顧客へのアプローチと比較して、既存顧客へのコミュニケーションはデータ品質の観点でも優位に立てます。

BtoB企業が取り組むべきリテンションマーケティングの施策7選

BtoBのリテンション施策は

1. ナーチャリングメール
2. 契約更新シナリオ
3. 休眠顧客掘り起こし
4. CS連携
5. アップセルコンテンツ
6. ウェビナー
7. VOC収集

という7つの軸で構成されます。

▼こんな課題、抱えていませんか?

• 既存顧客への連絡がルーティン訪問や年1回の更新確認だけになっている
• MAを導入しているが、既存顧客向けのシナリオが1本も動いていない
• カスタマーサクセスとマーケティングの役割分担が曖昧で、どちらが何をするか決まっていない
• 解約の連絡が来るまで、顧客の離脱シグナルに気づけていない

施策1：MAを活用したセグメント別ナーチャリングメール

既存顧客を一律に扱う「全顧客向けメールマガジン」では、リテンション効果は限定的です。顧客を契約フェーズ・活用状況・業種などでセグメント化し、それぞれに最適なコンテンツを届けることがボトルネック解消につながります。

具体的には、契約後3か月以内の顧客にはオンボーディング支援コンテンツ、6か月以上活用している顧客には活用事例や機能紹介、更新前の顧客には導入効果の可視化レポートをそれぞれ配信するという設計が効果的です。MA活用のステップメール設計の詳細は別記事をご参照ください。

施策2：契約更新前の自動リマインドシナリオ

BtoBビジネスにおける解約の多くは「更新タイミング」で発生します。この時期に何もコミュニケーションしていないと、競合他社への乗り換えや単純な予算削減で関係が終わります。MAを使えば、契約更新の一定期間前から自動でメールを送信するシナリオを設定できます。

以下は標準的なシナリオ構成の一例です。自社の商材や検討期間に合わせてタイミングは調整してください。

• 更新90日前:導入後の成果サマリーと活用事例の紹介
• 更新60日前:未活用機能の紹介と活用支援の申し込み誘導
• 更新30日前:担当者からのパーソナルな連絡と更新手続きの案内

このシナリオを設定することで、更新担当者への連絡漏れを防ぎ、解約リスクを早期に検知できます。

施策3：休眠顧客の掘り起こしシナリオ(行動トリガーの設計)

休眠顧客とは「過去に取引があったが、一定期間接触がない顧客」を指します。

ゼロから関係を築く新規リードと異なり、自社への認知と最低限の信頼があるため、適切なトリガーを設計すれば再受注につながる可能性が高い層です。

弊社の支援事例では、一度失注した休眠顧客への掘り起こしメール配信で大型案件を受注した実績があります。「過去の失注理由を類型別にメッセージを分け、相手の課題感が変わったタイミングでリーチする」という設計があったからです。

行動トリガーの例としては、「過去に資料請求したが商談に至らなかったリードが、再度サービスページを訪問した」「メルマガを長期間未開封だった顧客が突然メールを開封した」などが挙げられます。こうした行動変化をMAで検知し、自動的にフォローアップシナリオを起動することで、担当者のリソースに左右されない継続アプローチが実現します。

施策4：カスタマーサクセスとマーケティングの連携によるオンボーディング支援

契約後の初期活用期間(オンボーディング期)は、リテンション率を左右する重要なフェーズです。この時期に顧客が成功体験を得られるかどうかで、その後の継続率が大きく変わります。カスタマーサクセスの組織設計は別記事で詳しく扱っていますが、ここではマーケティングとCSの連携という観点で整理します。

具体的には、MAでオンボーディング専用のメールシナリオを設定し、CS担当者へのアラートと連動させます。顧客がオンボーディングステップを完了したかどうかをスコアリングで管理し、活用が進んでいない顧客を自動的にCSへトスアップする仕組みが機能します。

施策5：アップセル・クロスセルを促すコンテンツ設計

アップセルとは上位プランへの移行を促すこと、クロスセルとは関連サービス・オプションの追加購入を促すことを指します。これらはリテンションマーケティングの収益化手段です。

押さえておきたいのは、アップセル・クロスセルのコミュニケーションを「営業の売り込み」ではなく「顧客の課題解決の提案」として設計することです。現在の利用状況から「この課題を抱えているはず」と想定し、その課題を解決する追加機能や上位プランを提案する流れが、顧客に受け入れられやすくなります。

施策6：ウェビナー・勉強会を活用したエンゲージメント強化

定期的なウェビナーや勉強会は、既存顧客のエンゲージメントを高める有効な手段です。製品の活用法・業界トレンド・顧客事例の共有などを定期的に開催することで、顧客との接点を増やし、ブランドへの帰属意識を高められます。

弊社が支援した事例では、セミナー後のアンケートからお客さまごとの関心トピックを分析し、最適なフォローアップメールを配信する仕組みを構築しました。「セミナーに参加した」という行動データと「アンケートで関心を示したテーマ」という意向データを組み合わせることで、1通のメールの精度が大幅に向上しています。

施策7：VOC収集とフィードバックループの構築

VOC(Voice of Customer:顧客の声)の収集は、解約理由の早期把握と製品改善の両方に機能します。具体的には、定期的なNPS(顧客推奨度)調査・解約時のアンケート・CS担当者が収集した定性的なフィードバックをデータとして蓄積し、マーケティング施策の改善に活用します。

VOC収集で見落とされがちなのは「集めること」ではなく「活用すること」です。収集したデータをマーケ・CS・製品開発の3部門が参照できる状態にし、施策の改善サイクルに組み込む体制を整えてください。

リテンションマーケティングのKPI設計：BtoBで測定すべき指標

BtoBリテンションのKPI設計は、

1. KGIからの逆算
2. 5つの測定指標の定義
3. マーケ・CS・営業のSLA接続

という3段階で構成されます。

KGIから逆算するKPIツリーの設計方法

KGI(Key Goal Indicator:最終目標指標)を「既存顧客からの売上を前年比120%にする」と設定した場合、そこから逆算すると以下のようなKPIツリーが導出されます。たとえば既存顧客売上が年間1億円の企業であれば、120%達成には2,000万円の上積みが必要になります。チャーン防止でどこまで守り、アップセルでどこまで積み上げるかを分解することが設計の出発点です。

KGI:既存顧客売上 前年比120%

↓逆算

KPI1:契約継続率(チャーンレートの低下)　KPI2:アップセル・クロスセル転換率　KPI3:休眠顧客の復活件数

↓さらに分解

先行指標:エンゲージメントスコア・ウェビナー参加率・メール開封率・サービスページ訪問頻度

KGIから先行指標まで一気通貫でKPIを設計することで、「どの数値が悪化したから売上が下がるのか」という因果関係が見えるようになります。

BtoBリテンションで押さえるべき5つの指標

BtoBリテンションマーケティングで測定すべき指標は以下の5つです。LTV計算式と分析の実践手順の詳細は別記事で扱っていますが、ここでは各指標の定義と計算方法を整理します。

指標1：チャーンレート(解約率)
定義:一定期間内に解約・退会した顧客の割合
計算式:期間中の解約顧客数 ÷ 期間開始時の顧客数 × 100

指標2：NRR(Net Revenue Retention:純収益継続率)
定義:既存顧客からの収益が前期比でどれだけ維持・成長しているかを示す指標
計算式:(前期末MRR + アップセル収益 + クロスセル収益 - 解約収益 - ダウングレード収益) ÷ 前期末MRR × 100
NRRが100%を超えていれば、新規顧客ゼロでも収益が成長していることを意味します。

指標3：LTV(顧客生涯価値)
定義:1顧客が契約開始から終了までに自社にもたらす累計利益
計算式:平均顧客単価 × 平均継続期間 × 粗利率

指標4：エンゲージメントスコア
定義:顧客のサービス活用度・コンテンツ接触度・担当者との接触頻度を数値化した指標
MAで管理するメール開封・クリック・ウェビナー参加・サービスログイン頻度などをスコアとして集計します。

指標5：契約更新率
定義:更新タイミングを迎えた顧客のうち、更新した顧客の割合
計算式:更新件数 ÷ 更新対象件数 × 100

マーケ・CS・営業のSLAでKPIを部門横断で管理する

SLAとは、部門間で「どの条件を満たしたリードをどの部門がどのように扱うか」を合意した取り決めを指します。

リテンションマーケティングにおけるSLAは「エンゲージメントスコアが一定値を下回った顧客をCSへ自動連絡する」「更新前60日以内の顧客情報を営業へ共有する」といった条件定義が中心になります。MQLとSQLの定義とSLA設計は別記事で詳しく解説していますが、リテンションにおけるSLAも同様の考え方で設計できます。

SLAが整備されると、「顧客の異変に誰も気づいていなかった」という状態を防ぎ、部門横断での早期対応が可能になります。

MAを活用したリテンションマーケティングの実装手順

MA活用のリテンション実装はStep.1:セグメント設計→Step.2:シナリオ設計→Step.3:スコアリング設定→Step.4:自動トスアップ構築→Step.5:効果測定という5段階で進めます。

Step.1：既存顧客データのセグメント設計(RFM・エンゲージメント強度・契約フェーズ)

最初に着手すべきは、既存顧客データの整理とセグメント化です。セグメントなしに一律のシナリオを動かしても、受け取る側には「自分向けのメッセージではない」と判断され、エンゲージメントは上がりません。

セグメント設計で使う主な軸は以下の3つです。

• RFM分析：最終購入日(Recency)・購入頻度(Frequency)・購入金額(Monetary)の3軸で顧客を分類します。BtoBでは「最終契約更新日・追加発注頻度・累計取引金額」として読み替えることができます。
• エンゲージメント強度：メール開封率・ウェビナー参加回数・サービスログイン頻度などの行動データから、現在の関与度を数値化します。
• 契約フェーズ：オンボーディング中・活用定着済み・更新前・休眠中という段階に分類します。

RFM分析によるセグメント設計の具体的な手順については別記事をご参照ください。本記事では、RFMをリテンション施策の入力として使う観点で整理しています。

Step.2：セグメント別シナリオの設計(休眠・低エンゲージメント・更新前・アップセル候補)

セグメントが決まったら、各セグメントに対してシナリオを設計します。シナリオとは「いつ・誰に・どんなコンテンツを・どういう順番で届けるか」を定めたコミュニケーション設計図のことです。

代表的な4つのシナリオ類型を紹介します。以下の日数・条件はあくまでモデル例であり、自社の商材・顧客の検討期間に合わせて調整してください。

シナリオA：休眠顧客の掘り起こし
トリガー：最終接触から180日以上経過、かつサービスページへの再訪問を検知
コンテンツ：業界動向レポート→課題別事例紹介→個別相談の案内

シナリオB：低エンゲージメント顧客の活用促進
トリガー：エンゲージメントスコアが一定値を下回った場合
コンテンツ：活用支援コンテンツ→操作動画→CS担当者からのアウトリーチ連携

シナリオC：更新前の継続促進
トリガー：契約更新90日前
コンテンツ：導入効果サマリー→未活用機能の紹介→更新手続き案内

シナリオD：アップセル候補へのコンテンツ配信
トリガー：月間ログイン数が一定水準を超え、上位機能への関心ページを閲覧した場合
コンテンツ：上位プランの活用事例→ROI試算テンプレート→個別提案の申し込み誘導

シナリオ設計の詳細な手順についてはMAシナリオ設計の具体手順をご参照ください。

Step.3：スコアリング設定で「今すぐ対応すべき顧客」を可視化する

スコアリングとは、顧客の行動・属性データに点数を付け、対応優先度を数値で可視化する仕組みのことです。リテンションにおけるスコアリングは、新規リードへのスコアリングと設計思想が異なります。

以下はリテンション向けの加点・減点ルールのモデル例です。点数の絶対値は自社の顧客行動の頻度・重要度に合わせて調整してください。

スコアが一定のしきい値を下回った顧客を「リテンションリスク顧客」として自動的にCSへ通知する仕組みを設けることで、解約の兆候を早期に検知できます。

Step.4：カスタマーサクセスへの自動トスアップの仕組みを構築する

MAとCRM(顧客関係管理)、SFA(営業支援システム)を連携することで、スコアリング結果をCS担当者へ自動的に通知する仕組みを構築できます。

弊社の支援事例では、3日連続でサービスページに訪問しているユーザーを検知し、インサイドセールスに自動連携される仕組みを構築しました。担当者が手動で確認する負担をなくし、対応漏れを防止できています。

自動トスアップの設計では、以下の3点を決めておく必要があります。

• どのスコア・行動条件でトスアップするか(トリガー条件)
• CS担当者へ何の情報をどの形式で通知するか(通知内容)
• トスアップ後にCS担当者がいつまでに何をするか(SLAの設定)

Step.5：効果測定とPDCAの回し方

月次・四半期ごとに以下の指標を確認し、シナリオとスコアリングルールを継続的に改善します。

• シナリオ別のメール開封率・クリック率・コンバージョン率
• トスアップ後のCS対応件数と解約防止率
• セグメント別のチャーンレート変化
• アップセル・クロスセルの転換率

測定結果をもとに「どのシナリオが機能していないか」「どのセグメントのスコアが正確か」を定期的に検証し、設定を更新することがリテンションMAの運用の核心です。

リテンションマーケティングの成功事例

Sells upが支援した2社の事例を紹介します。一般的な成功事例ではなく、具体的な施策・設計・結果を記録した一次情報として参照してください。

リテンションマーケティングの成功は「施策の単体実行」ではなく「データ・シナリオ・部門連携の統合設計」によって生まれます。

事例1：SmartHR様｜既存ユーザーへのテックタッチ設計で問い合わせ数を1年間で約10倍に拡大

株式会社SmartHRのプラットフォーム事業部が運営する「SmartHR Plus」は、SmartHRの既存契約ユーザーに対して40以上のアプリケーションを提供するBtoBアプリストアです。対象顧客はすでにSmartHRを契約している企業であり、認知獲得から問い合わせ・成約までの体験をテックタッチで仕組み化することがマーケティングの中心課題でした。

支援開始時、Account Engagement（旧Pardot）は導入済みでしたが、社内に運用経験者がおらず、トリガーメール・スコアリング設計・フォーム構築のいずれも手つかずの状態でした。弊社では初期設定から着手し、アプリごとに異なるターゲット要件の定義・メール文面の作成・40以上のアプリに対応した問い合わせフォームの構築・Engagement Studioの設定まで一貫して対応しました。

MA運用に限らずマーケティングチーム全体の取り組みによる成果ですが、支援開始から約1年で、SmartHR Plusへの問い合わせ数は約10倍にまで成長しています。

この事例のポイントは、既存顧客へのリテンション施策においても「最初の定義設計」が成否を分けるという点です。活用できないログがただ溜まるだけの状態を避けるには、導入直後にシナリオ・スコアリング・フォームの設計を一気に立ち上げることが、その後のエンゲージメント向上と商談化率改善の土台になります。

事例2:ブリューアス様｜休眠リードへの掘り起こしメール設計で大型案件を受注

株式会社ブリューアスは、BtoB向けIT研修サービスを提供しています。支援開始当初、BtoCのマーケティング手法をBtoB事業に転用している状態で、過去に接点を持ちながら失注・離脱した顧客へのフォローアップ設計が存在していませんでした。

Account Engagement（旧Pardot）のアカウント移行にあたっては、重要なアクティビティデータの消去リスクを回避しながらステップメールの継続配信ラインを確保した上で、過去の失注理由を類型別に整理し、課題感が変わったタイミングでリーチする掘り起こしメールシナリオを設計・配信しました。この施策から大型案件の受注につながっています。

「休眠顧客はいつかフォローしよう」と後回しにしていると、再接触の機会は永遠に来ません。トリガーと配信内容を事前に設計し自動化することで、担当者のリソースに依存しない継続アプローチが実現します。なお、本事例は「取引があった顧客・過去に接点のあったリード」への再アプローチという位置づけであり、純粋な新規獲得施策とは設計思想が異なります。

リテンションマーケティングを組織に根付かせるための3つの前提条件

リテンションマーケティングが組織に根付かない背景には、

1. 役割分担と共通KPIが定義されていない
2. データ基盤の未整備
3. PDCAを回す体制の欠如

という3つの問題があります。

前提1：マーケ・CS・営業の役割分担と共通KPIの設計

リテンションマーケティングは、マーケティング部門だけでは完結しません。CSが顧客の活用支援を担い、営業が更新や追加提案を担当し、マーケティングがコンテンツ・シナリオ・データ管理を担うという役割分担が必要です。

多くの企業でリテンションが機能しない原因は「誰が何をやるか決まっていない」という点にあります。エンゲージメントスコアが下がった顧客にCSが連絡するのかマーケが対応するのかが曖昧なまま放置されているケースが典型です。SLAで条件と責任部門を明文化することが、最初の一手になります。

前提2：CRM/MAによるデータ基盤の整備

リテンション施策の質は、活用できるデータの質と量に直結します。顧客の契約情報・行動ログ・コミュニケーション履歴が分散していたり、CRMとMAが連携されていなかったりすると、精度の高いセグメントとシナリオの設計がボトルネックになります。

最低限整えるべきデータ基盤は以下の3点です。

• 顧客の基本情報と契約情報のCRMへの集約
• MAとCRMの双方向連携(行動ログをCRMに反映し、CRMの契約情報をMAで参照できる状態)
• 過去のメール配信・ウェビナー参加・サポート対応履歴の一元管理

前提3：PDCAを回す体制(専任担当者またはパートナー支援)

リテンションMAは設定して終わりではありません。月次・四半期ごとの効果測定と設定の更新が継続的に必要です。そのため、専任の担当者またはパートナーとなる支援会社が欠かせません。

弊社の支援事例では、取り組み開始から約1年で、BtoBマーケティング初心者が「個別施策と戦略的視点のバランスを意識できる」レベルまで成長した実績があります。内製化を目指す企業でも、最初の1〜2年は外部パートナーと並走しながらノウハウを蓄積するアプローチが現実的です。

よくある質問

リテンションマーケティングとは何ですか?

リテンションマーケティングとは、一度取引を開始した既存顧客との関係を継続・深化させ、LTV(顧客生涯価値)を最大化するための施策群です。契約継続の促進、アップセル・クロスセル、休眠顧客の掘り起こしという3つの活動が中心になります。新規獲得(アクイジション)と並ぶ、BtoBマーケティングの重要な柱です。

BtoBマーケティングとは何ですか?

BtoBマーケティングとは、企業が企業に対して商品・サービスを販売するビジネスにおける、リード獲得から商談・受注・顧客維持までの一連のマーケティング活動です。個人消費者向け(BtoC)と異なり、複数の意思決定者が関与し、契約金額・検討期間ともに大きい点が特徴です。本記事で扱ったリテンションマーケティングも、BtoBマーケティング全体の重要な一部を構成しています。

ビジネスにおけるリテンションとは何ですか?

ビジネスにおけるリテンションとは、既存顧客を維持・継続させることを指します。チャーンレート(解約率)やNRR(純収益継続率)で定量的に測定され、特にSaaSや継続課金型ビジネスでは事業の健全性を示す中核指標です。リテンション率が高いほど新規獲得に依存しない安定した収益構造が実現します。

リテンションとエンゲージメントの違いは何ですか?

リテンションは「顧客が契約・取引を継続しているかどうか」という結果指標であるのに対し、エンゲージメントは「顧客がサービスや自社コンテンツにどれだけ関与・活用しているか」という先行指標です。エンゲージメントスコアが低下すると解約リスクが高まるため、BtoBではエンゲージメントをリテンションの予兆として監視する設計が有効です。

リテンションマーケティングにおけるMAの役割は何ですか?

MAはリテンションマーケティングにおいて、セグメント別シナリオの自動配信・スコアリングによる離脱予兆の検知・CSへの自動トスアップという3つの機能を担います。担当者が手動で顧客一人ひとりの状態を確認する手間をなくし、タイミングを逃さないアプローチを実現します。HubSpot・Account Engagement・Marketoのいずれでも設計の考え方は共通です。

まとめ

リテンションマーケティングは、「施策の羅列」ではなく、顧客データ・シナリオ設計・部門連携・KPI管理を組み合わせた「仕組み」として機能するとき、初めて売上に直結します。

本記事で解説した内容を改めて整理すると以下のとおりです。

Sells upでは、BtoBマーケティングの戦略設計から実装支援まで一貫して対応しています。「自社のリテンション施策を設計したい」「MAをリテンションに活用したい」という方は、まずはお気軽にご相談ください。